Aidox eAssistant, phần mềm trợ lý ảo chăm sóc khách hàng đa kênh
Aidox eAssistant là phần mềm trợ lý ảo chăm sóc khách hàng đa kênh, trả lời khách hàng trên website, Zalo, Facebook Messenger và tổng đài bằng tiếng Việt tự nhiên. Hệ thống đọc kho tài liệu của doanh nghiệp gồm bảng giá, chính sách, hướng dẫn sử dụng và câu hỏi thường gặp để trả lời có căn cứ kèm trích dẫn, đồng thời chuyển cho nhân viên khi câu hỏi vượt phạm vi đã nạp. Toàn bộ hội thoại lưu trên hệ thống của doanh nghiệp.
Aidox eAssistant giải quyết vấn đề gì?
Khách hàng hỏi cùng một câu ở bốn kênh khác nhau và nhận bốn câu trả lời khác nhau.
Cùng một câu hỏi lặp lại cả ngày
Phần lớn tin nhắn hỏi giá, giờ làm việc, tình trạng đơn hàng. Nhân viên trả lời thủ công từng tin nên không còn thời gian cho việc khó.
Ngoài giờ là khách chờ tới hôm sau
Tin nhắn buổi tối và cuối tuần chờ đến sáng thứ hai; khách hàng sốt ruột chuyển sang nơi khác.
Mỗi kênh trả lời một kiểu
Website, Zalo, Messenger và tổng đài do các nhóm khác nhau phụ trách; chính sách thay đổi nhưng không phải kênh nào cũng cập nhật kịp.
Aidox eAssistant có những tính năng chính nào?
Một kho tri thức dùng chung cho mọi kênh, cùng quy trình chuyển tiếp rõ ràng sang nhân viên.
| Nhóm tính năng | Aidox eAssistant làm được gì |
|---|---|
| Kênh hỗ trợ | Website, Zalo OA, Facebook Messenger, ứng dụng di động và tổng đài thoại khi ghép với Aidox eVoice. |
| Nguồn tri thức | Nạp tài liệu, bảng giá, chính sách và trang web của doanh nghiệp. Khi tài liệu được cập nhật, câu trả lời thay đổi theo mà không phải viết lại kịch bản. |
| Trả lời có căn cứ | Mỗi câu trả lời kèm trích dẫn tới tài liệu nguồn để khách hàng và nhân viên đều kiểm chứng được. |
| Chuyển tiếp nhân viên | Bàn giao kèm toàn bộ ngữ cảnh hội thoại, có hàng đợi, phân nhóm theo chủ đề và theo giờ làm việc. |
| Kịch bản nghiệp vụ | Tra cứu đơn hàng, đặt lịch hẹn, thu thập thông tin liên hệ và tạo phiếu hỗ trợ thông qua API của hệ thống sẵn có. |
| Kiểm soát nội dung | Danh sách chủ đề không trả lời, câu trả lời chốt sẵn cho vấn đề nhạy cảm, chặn cam kết ngoài thẩm quyền. |
| Báo cáo | Câu hỏi khách hay hỏi, tỉ lệ tự trả lời được, danh sách câu hệ thống trả lời hụt để bổ sung tri thức. |
| Triển khai | Cài đặt trên hạ tầng nội bộ hoặc đám mây riêng, dùng mô hình ngôn ngữ chạy tại chỗ; hội thoại không gửi ra dịch vụ bên ngoài. |
Aidox eAssistant phù hợp với đơn vị nào?
Doanh nghiệp có lượng câu hỏi lớn từ khách hàng và có sẵn tài liệu chính thức làm căn cứ trả lời.
Bán lẻ và thương mại điện tử
Câu hỏi về giá, tồn kho, tình trạng đơn hàng và chính sách đổi trả phần lớn trả lời được ngay khi kết nối với hệ thống bán hàng.
Ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ tài chính
Câu hỏi về biểu phí, điều kiện sản phẩm và hồ sơ cần chuẩn bị, đòi hỏi trả lời đúng nguyên văn chính sách và có trích dẫn.
Bệnh viện, trường học và cơ quan công
Hướng dẫn thủ tục, lịch làm việc, giấy tờ cần mang theo; giảm đáng kể số cuộc gọi hỏi những việc đã có quy định.
Aidox eAssistant kết nối với hệ thống sẵn có ra sao?
Trợ lý lấy tri thức từ kho tài liệu của doanh nghiệp và dữ liệu tra cứu từ hệ thống nghiệp vụ, nên câu trả lời bám theo số liệu thực tế thay vì nội dung nhập tay.
Triển khai Aidox eAssistant mất bao lâu?
Trợ lý trả lời được ngay khi có tài liệu; phần còn lại là thu hẹp dần phạm vi trả lời trước khi mở cho khách hàng thật.
Nạp tri thức
Đưa tài liệu chính thức, bảng giá, chính sách và câu hỏi thường gặp vào hệ thống; xác định rõ nguồn nào được phép trích dẫn.
Chạy nội bộ trước
Cho nhân viên chăm sóc khách hàng dùng trước, đối chiếu câu trả lời với chính sách, bổ sung những chỗ trợ lý chưa trả lời được.
Mở từng kênh
Mở kênh có lưu lượng lớn nhất trước, thiết lập chuyển tiếp sang nhân viên, sau đó mở dần các kênh còn lại.
Câu hỏi thường gặp về Aidox eAssistant
Những câu hỏi khách hàng đặt ra nhiều nhất khi tìm hiểu Aidox eAssistant.
Còn câu hỏi khác?
contact@aidox.vnAidox eAssistant khác gì chatbot theo kịch bản?
Chatbot theo kịch bản chỉ trả lời đúng những câu đã soạn trước; khách hỏi khác đi một chút là không trả lời được. Aidox eAssistant đọc tài liệu của doanh nghiệp và trả lời theo nội dung trong đó, nên hiểu được câu hỏi diễn đạt tự do. Khi tài liệu được cập nhật, câu trả lời thay đổi theo mà không phải sửa từng nhánh kịch bản.
Trợ lý có tự bịa câu trả lời không?
Hệ thống chỉ trả lời dựa trên tài liệu đã nạp và luôn kèm trích dẫn để người đọc kiểm chứng. Khi không tìm được căn cứ, trợ lý thông báo chưa có thông tin và chuyển sang nhân viên thay vì suy đoán. Với chủ đề nhạy cảm, doanh nghiệp khai báo sẵn câu trả lời để hệ thống dùng đúng nguyên văn.
Khi nào thì chuyển sang nhân viên?
Chuyển tiếp diễn ra khi khách hàng yêu cầu gặp nhân viên, khi trợ lý không tìm được căn cứ để trả lời, hoặc khi câu hỏi thuộc nhóm chủ đề doanh nghiệp đã quy định phải do nhân viên xử lý. Toàn bộ lịch sử hội thoại được bàn giao kèm để nhân viên không phải hỏi lại từ đầu.
Dữ liệu hội thoại với khách lưu ở đâu?
Hội thoại lưu trên hệ thống của doanh nghiệp. Bản cài đặt tại chỗ dùng mô hình ngôn ngữ chạy tại chỗ nên nội dung trao đổi không gửi ra dịch vụ bên ngoài, đáp ứng yêu cầu bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng.
Trợ lý trả lời được bao nhiêu phần trăm câu hỏi?
Tỷ lệ phụ thuộc chất lượng tài liệu doanh nghiệp nạp vào và mức độ đa dạng của câu hỏi, nên Aidox không cam kết một con số trước khi đo. Trong giai đoạn chạy nội bộ, hệ thống thống kê tỷ lệ tự trả lời và liệt kê những câu chưa trả lời được để doanh nghiệp quyết định bổ sung tri thức hay giao cho nhân viên.
Có kết nối được với Zalo OA và Facebook không?
Có. Trợ lý nối vào Zalo OA, Facebook Messenger, khung chat trên website và ứng dụng di động, tất cả dùng chung một kho tri thức nên các kênh trả lời thống nhất với nhau.
Cho Aidox eAssistant trả lời thử trên tài liệu của đơn vị
Doanh nghiệp gửi bộ câu hỏi khách hàng hay hỏi nhất và tài liệu chính thức, chuyên gia Aidox dựng thử trợ lý và chạy thử trong 30 phút.